Balcão Digital
Objectivos
Conscientes da importância da experiência do utilizador no sucesso do Balcão Digital do Gás Natural, a Galp desafiou-nos a realizar um projecto de Usabilidade. O objectivo era melhorar significativamente o Balcão Digital existente, garantindo que os utilizadores conseguiam realizar as tarefas a que se propunham com uma boa experiência de utilizador. Um bom canal web simplifica a vida aos clientes ao mesmo tempo que evita a utilização de canais assistidos tradicionalmente muito mais caros. E garante uma comunicação muito mais directa e uniformizada com os clientes.
Solução
Este é o tipo de desafio que gostamos abraçar! Para alcançar os objectivos propostos decidimos realizar 3 actividades da nossa metodologia USElog:
- Através da Avaliação Heurística foi feita uma inspecção à usabilidade do sistema. Analisámos todos os elementos do interface do site Balcão Digital e registámos quais os principais problemas a serem corrigidos.
- Após a Avaliação Heurística foram realizados Testes com Utilizadores. Com a realização destes testes, oficámos a conhecer os problemas reais de quem navegava no site, observando o comportamento dos utilizadores enquanto estes realizam determinadas tarefas pré-concebidas para estes testes (tarefas/cenários).
- Por fim, efectuámos uma Avaliação Subjectiva, para entender o nível de satisfação sentido pelos utilizadores. A satisfação do utilizador é provavelmente o factor mais importante para influenciar as suas decisões em relação à aprovação ou não do site (outros factores importantes são o preço, tecnologia e a lealdade à marca). Uma fraca satisfação pode levar a queixas dos utilizadores, mesmo que sejam por vezes infundadas.
Resultado
- Relatório da avaliação Heurística, com a identificação dos problemos de usabilidade encontrados, classificados por importância e com sugestões para a sua resolução.
- Relatório dos Testes com Utilizadores, com informação demográfica dos utilizadores, descrição dos cenário criados e com o registo de todas as dificuldades sentidas, verbalizações e sugestões de melhoramento.